¿Qué es el comercio conversacional? Descubre cómo puede impulsar tu negocio

La pandemia de COVID-19 aceleró el proceso de digitalización de muchas empresas. Los retailers y fabricantes debieron adaptarse rápidamente a esta modalidad, que suplantó a las interacciones presenciales, para poder subsistir. Bajo este contexto tomó mucha presencia el llamado comercio conversacional. En este post te contamos todo lo que necesitas saber sobre esta tendencia.

¿De qué se trata?

La pandemia ha dejado muy en claro que las personas necesitan y valoran la interacción social. Además, las expectativas de los clientes en cuanto a la comodidad son muy altas y prioritarias, a la hora de elegir un comercio.

Los tiempos de espera son cada vez más cortos y los consumidores quieren facilidad y comodidad en cada interacción con las marcas.

Para satisfacer el deseo de los clientes de un servicio de atención rápido y útil, las compañías deben invertir en más oportunidades para llegar a los dispositivos móviles de sus usuarios. Según un informe de UJET, el 72% de los consumidores afirma que tener la oportunidad de enviar mensajes en tiempo real con el representante de una marca, mejoraría su experiencia de compra. 

Esto hizo que los e-commerce empezaran a utilizar, cada vez más, la inteligencia artificial (IA), chatbots o personas reales para retener a su clientela..  

De esta forma surge el comercio conversacional, a raíz de estas tendencias tecnológicas y con el objetivo de que el retail online llene el vacío que dejaron los centros de atención al cliente.

Básicamente, el término hace referencia a cualquier tipo de conversación que se produce en tiempo real, entre las marcas y sus clientes. 

Esto incluye sugerencias personalizadas, mejorando la satisfacción del cliente y otorgando un servicio de punta a punta. Es un método rápido para que los usuarios encuentren lo que buscan, sin perder tiempo navegando por un sitio web.

Se puede decir que es una combinación de servicios como información sobre pagos, consultas, actualizaciones de los pedidos, entre otros.

Ya sea que busquen información sobre productos, consejos sobre servicios, la ubicación de una tienda, o hasta hacer una reserva, las personas están super dispuestas a entablar una conversación con las marcas.

Este comportamiento presenta oportunidades para atraer a los compradores de nuevas maneras.

Los beneficios para tu negocio

Las soluciones del comercio conversacional funcionan en plataformas de mensajería como WhatsApp, y permiten a los clientes informarse sobre el inventario de una tienda, hacer preguntas sobre el tamaño y recibir vídeos de los productos que les interesan. Todo esto, en tiempo real.

Se puede aplicar el toque personalizado de la experiencia en una tienda física, pero a los compradores online. De esta forma, se evita que los consumidores soporten conversaciones desconectadas con empleados de centros de llamadas o chatbots distantes.

Además de todo esto, existen 3 beneficios del comercio conversacional para tu negocio:

1) Encontrarte con tus clientes donde sea que estén: Los clientes se sienten cómodos conectándose con las marcas en sus dispositivos móviles. Incluso muchos las siguen en sus cuentas de Facebook, Instagram o Twitter. El comercio conversacional permite llevar esa conexión aún más lejos, encontrando a los clientes en cualquier lugar donde se encuentren, para que puedan navegar en línea, recibir asistencia instantánea y comprar todo en una sola plataforma. Es decir, se otorga facilidad y comodidad.

2) Crear relaciones más personalizadas: Podrás entablar conversaciones individuales con los clientes y adaptar la experiencia a sus necesidades. Las relaciones personalizadas no sólo son excelentes para la fidelidad, sino también para el reconocimiento y la reputación de la marca. 

3) Maximizar la productividad de los empleados: Otra ventaja es que permite aprovechar al máximo el tiempo de inactividad que los empleados de la tienda tienen en su jornada laboral. No hay necesidad de añadir más empleados; solo se tiene que utilizar la plantilla actual de una forma más innovadora y productiva.

El desafío es lograr hacer que la tecnología entienda claramente las intenciones de los compradores en  línea.

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