Las devoluciones de productos en el e-commerce son uno de los problemas más importantes a los que se enfrenta el sector. Y esto es porque la llamada “logística inversa” implica muchos costos. En este post te contamos algunas estrategias para evitar que pase.
Los envíos gratuitos y las políticas de devolución sin problemas, hoy son algo normal en las compras online. Y hasta se puede decir que aumentan y fomentan la actividad del e-commerce.
Según estudios recientes, el promedio de artículos devueltos le cuesta a los vendedores online unos 12 dólares por devolución. Y esto es solamente en costos de manejo, lo que no incluye el costo del envío, reenvasado o reparación, que pueden llegar a los cientos de dólares.
Existen diversas razones por las que los consumidores realizan devoluciones de sus compras. Como por ejemplo:
- Darle la mayor cantidad de información a los compradores: que sepan exactamente qué están comprando. Para eso se puede aumentar la descripción de los productos, usar imágenes desde distintos ángulos, más videos, entre otras cosas.
También puedes incluir la opción de zoom para aumentar el poder de la visualización.
Esto genera mayor confianza y minimiza la decepción del cliente, porque tendrán una sensación más real de tus artículos.
- Insertar reseñas reales: además de toda la información visual, las reviews de productos también le otorgan confianza al consumidor.
Mediante las opiniones que dan otros usuarios, tus clientes potenciales pueden terminar de decidir entre tú negocio y otro, o a determinar si el artículo es el que realmente están buscando.
Más del 70% de los consumidores entrevistados en una encuesta, han dicho que miran las especificaciones de los productos antes de tomar una decisión de compra. Y casi el 63% indica que es más probable que compren en un sitio si tiene calificaciones y reseñas de productos.
- Mejorar el servicio al cliente en tiempo real: darle atención al cliente 24/7 es otro elemento fundamental para que elijan tu tienda.
En otra investigación se descubrió que el 44% de los consumidores en línea dicen que tener a una persona que les conteste sus preguntas en vivo, es una de las características más importantes que puede ofrecer un e-commerce.
Así que dar respuestas a las preguntas antes de la compra, evita la frustración en el futuro y las devoluciones, fidelizando a tus usuarios.
- Usar tecnología para detectar a los “devolvedores profesionales”: en la actualidad, la mayoría de los comercios en línea no cuentan con las tecnologías necesarias para identificar a aquellas personas que se aprovechan de la política de devoluciones para recuperar su dinero.
Algo que se puede hacer es utilizar el CRM para monitorizar devoluciones. De esta forma, la tienda online podrá tomar medidas contra los usuarios más problemáticos, excluirlos de promociones o cobrarles por devolver artículos de más.
Esperamos que todas estas estrategias te sean de utilidad y que puedas implementarlas rápidamente para comenzar a tener cambios.
te olvides que la logística también es un factor importante en la experiencia de comprar de tus clientes. Por eso con clicOH puedes delegar por completo tus envíos y llevar tu negocio online a lo más alto. Estamos para ayudarte.